中消协发布“十一”假期消费维权舆情报告 多个热门景点被“点名”
10月18日,十一中国消费者协会发布了2024年“十一”假期消费维权舆情分析报告(简称“报告”)。中消数据显示,布假j9安全管理、期消权舆情报定价收费、告多个热住宿预订等方面话题热度较高。门景
报告显示,点被点名在10月1日至10月7日共计7天监测期内,十一共收集到“消费维权”相关信息50836138条,中消日均约726万条。布假此外,期消权舆情报监测期间,告多个热j9共监测到“消费维权”吐槽类信息1393753条,门景占“消费维权”总信息量的点被点名2.74%,消费者吐槽主要集中于安全管理、十一定价收费、住宿预订等方面,陕西兵马俑、山西“小西天”、湖南张家界等多个景区被“点名”。
报告指出,旅游目的地多元化发展,流量加持下冲击地方旧有文旅秩序,巨大的流量,既代表着发展机遇,也会带来难以预估的风险隐患。例如,个别新兴打卡地“爆火”后承接能力有限。年轻人临时设定出行目标,冲向大火的“流量”打卡地,不少小众景点快速承压,瞬时流量冲击超出接待预案设计,造成游客体验不佳、不满情绪蔓延。此外,酒店预订平台政策不透明也给消费者“添堵”。预订时优惠政策不透明,不同平台价格服务不一,同一平台不同时段不同用户政策不一。更有甚者,临近假期调整政策,平台单方面取消订单,消费者被迫接受翻倍的房价,失去了预订的本意。另外,退订时平台订单取消须知位置不明显,取消形式多样、规定复杂,“付费取消”“限时取消”“不可取消”等五花八门的规定,成为消费者维权的障碍。
报告认为,经营主体迫切需要将管理模式向事前预防转型,提升服务意识,强化风险把控,充分做好预案,跑赢消费者。中国消费者协会建议各方从以下几个角度着力:
一是强调事先预防,检视问题切实解决。建议相关景区将事先预防摆在重要位置,提前就重大节点进行演练,实现从“被动救火”到“从容应对”的转变。应持续自查自纠,严防密查各类风险隐患,敏锐发现可能存在的槽点痛点,拿出具体的解决办法,进而释放景区发展潜力。对公众反映强烈的问题及时解决,对屡禁不止的违法违规行为强化监管。
二是强调宣传引导,构建高速响应机制。各地相关部门要千方百计解决消费者具体问题,增强同消费者交流的便捷性、主动性,提高管理方式的针对性、有效性,第一时间解决宰客、欺客等投诉。文旅、公安等部门可加强同网信等部门的协作配合,发挥大数据科技赋能作用,梳理各类投诉线索,积极回应呼声关切。此外,相关部门事先应对游客出行注意事项、常见投诉等问题给予关注,通过媒体报道、公告提示、线下人员宣讲等多种方式,主动缓解游客可能因拥堵等候等体验感下降而产生的不满情绪。
三是强调平台履责,少些套路多些真诚。加强对互联网领域消费者权益的保护。平台企业应秉承“消费者至上”的理念,切实履行社会责任,清除虚假宣传、设计套路、大数据杀熟等无底线营销乱象;持续优化算法机制,以平台、商家和消费者共享算法红利为目标,为消费者提供更加优质的服务、更加优惠的举措。相关行政部门则应加大网络巡查检查力度,对平台企业相关经营行为作出合规指引,明确处罚措施,依法严格监管。
南方网、粤学习记者 陈海敏
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